济南班：以客户需求为导向的物业服务设计、标准制定和服务质量提升实务

关于举办《以客户需求为导向的物业服务设计、标准制定和服务质量提升实务》培训班的通知

一、培训时间和地点

培训时间：2026年4月17-18日

培训地点：济南，具体地址另行通知

二、适合学习群体

项目负责人、各专业条线负责人以及公司品质管理相关人员、储备人员。

三、学习收益

1、知识层面：理解服务质量与客户满意度的核心定义及提升路径，熟悉四保一服各专业条线和及项目运行管理核心职责。

2、能力层面：掌握客户需求洞察、各专业条线服务优化和标准化建设的实操能力，能升级项目标准体系、搭建培训和品质管控体系，统筹服务质量与运营风险。

四、课程特色

1、实操性强：贴合物业一线工作，摒弃空泛理论，配套具体实施要点，学完可直接落地应用。

2、体系完整：聚焦项目整体管理，并覆盖核心专业条线和运行管理的核心内容，帮助学员构建一个系统的项目管理框架。

3、小班精讲：采用小班制授课，讲师教授与案例展示、分析、小组讨论等方式相结合，确保学习效率。

五、培训内容

包含服务质量和客户满意度提升的路径和方法、物业服务各专业条线服务设计和标准化要点、物业服务项目运行管理主要职责和标准化要点三部分，课程大纲详见附件1。

六、培训讲师

高文玲，山东矢量标准咨询有限公司创始人、首席咨询顾问，山东大学MBA、注册物业管理师，山东省/济南市物业协会标准化委员会副主任/秘书长、物业服务标准化专家、培训专家。

物业管理行业从业经验19年，曾任TOP20物业企业副总，咨询服务物业服务企业超过40家，培训服务企业200多家，参与物业管理相关团、地、行标编写40多项。

济南市物业服务项目标准化等级评价细则主要起草人，山东省物业服务项目标准等级评价专家，熟悉物业服务各专业标准化要点。

七、培训费用

1680元/人。培训费用包含讲师劳务费、讲义费、场地费、税费。食宿自理。

八、报名方式

1、报名电话：15589664937  李老师

             13165369958  徐老师

2、请参培单位（学员）填写《参训报名回执表》(见附件2)，并将报名回执发送591590801@qq.com

附件2：参训报名回执表

潍坊菁英物业咨询有限公司

2026年3月18日

附件1：课程大纲

《以客户需求为导向的物业服务设计、标准制定和服务质量提升实务》

第一部分服务质量和客户满意度提升的路径和方法

*开场

一、服务质量及客户满意度产生和提升的路径

1、什么是服务质量和客户满意度？

2、服务质量及客户满意度产生的路径

3、服务质量及客户满意度提升的路径

二、服务质量和客户满意提升的六大职责和措施

1、挖需求：深入洞察客户需求，为服务设计奠定基础

2、定标准：以客户需求为导向的服务设计和标准制定

3、提素质：系统化培训和赋能，让员工正确地做事

4、严监管：缩小服务结果和既定标准之间的差距 

5、强感知：精准场景化识别，打造极致服务体验

6、控期望：主动管理客户预期，实现服务承诺与实际体验的匹配

第二部分 物业服务各专业条线服务设计和标准化要点

一、客户服务

1、不同业态客户服务模式的设计和管家、前台等岗位分工、定位

2、以客户体验为导向的客户接待和诉求处理服务设计

3、客户关系维护的基础职责和实施要点

4、客服管家（网格负责人）的品质监管职责和实施要点

5、增值服务提供的设计和实施要点

二、房屋及设施设备维护管理

1、工程档案管理和标识标准

2、设施设备运行管理设计和实施要点（机房管理、巡查管理等）

3、维护保养、检验检测计划制定和实施要点

4、能源管理的基础职责和实施要点

5、零星维修管理流程设计和入室维修服务要点

三、公共秩序维护及消防安全防范服务

1、进出管理（门岗、大堂岗）服务设计和要点

2、车辆管理服务设计和要点

3、安全巡逻服务设计和要点

4、消防安全防范服务职责和要点

5、消防监控室管理要点

6、突发事件处理流程设计

四、保洁服务

1、保洁频次和质量要求的制定

2、作业工具的选用

3、操作规程的制定

4、岗位工作计划的制定

5、垃圾管理服务要点

6、有害生物消杀服务要点

五、绿化养护服务

1、绿化养护基础管理

2、绿化养护计划及实施要点

第三部分 物业服务项目运行管理主要职责和标准化要点

一、员工管理、沟通和赋能

1、基础职责和标准化要点

2、项目内部培训体系的设计和实施要点

3、项目内部会议体系的设计和实施要点

二、服务质量控制

1、项目内部品质检查体系的设计和实施要点

2、外包监管的设计和实施要点

3、物业使用人违规违章事件处理流程设计

三、安全与应急管理特殊事件处理

1、安全管理基础职责和要点

2、作业安全管理和要点

3、应急管理及预案设计要点

*总结

附件2：参训报名回执表

参训报名回执表

企业名称：

企业联系人： 联系电话：

姓名	性别	职务		手机号码	微信号
开票信息
发票类型	□普通发票		□专用发票
发票科目	□培训费       □咨询费       □其他
单位名称
纳税人识别号
地址、电话
开户行及帐号
住宿信息（代订，无需可留空）
房间	标间（）间      大床（）间
入住人数

备注：请参培单位（学员）将报名回执发送591590801@qq.com。

李老师微信：13165369958（微信同号）