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技术驱动:万科物业社区空间,技术与服务的深度融合

标杆案例背景
深圳万科璞悦山位于南坪快速与坂雪岗大道交汇处,总占地面积约6.8万㎡,总建筑面积约17.6万㎡,小区住宅共612户,其中别墅42户、高层562户,商铺8个,社区内配有会所、商业和幼儿园等基础配套。目前,万科物业已服务璞悦山超过6年。
标杆项目特色
  • 线上线下互联,强化过程管理。
  • 项目中部署系统性智慧物业解决方案,既增强业主体验,又减少了物管人员,实现降本提效。
  • 科技驱动,物管人员的服务习惯改变,个人能力的释放带来岗位价值的提升、服务意识的提升。

技术驱动:万科物业社区空间,技术与服务的深度融合
千道作业步骤“研磨”服务颗粒

随着行业发展的深化,单纯的物业管理已不能满足业主的需求,对人的服务成为很多物企积极布局的重点。然而,作为中国物业管理行业的领先者和探索者,万科物业却有着不一样的“谨慎”。万科物业CEO朱保全曾表示,物业的本质是打理建筑物。即从做好打理建筑物的物管本质出发,在做好“物”的管理之上,提升对“人”的服务质量。

如何做好对物的管理,万科物业的“匠心”体现在璞悦山项目的方方面面。首先,打磨服务颗粒度,精细拆解服务流程。以保洁为例,保洁员姓名、保洁状态及服务监督卡均张贴在楼宇内的醒目位置,便于业主监督。针对作业流程,与别的物业公司“服务内容打钩+保洁员签名”的粗线条保洁模式不同,万科物业将保洁分为日常工作和周工作两类,日常工作中以时段为单位,小到5分钟的工具准备时间都明确公示,且保洁服务中的“动线”,如清扫、清洁、擦拭、由上至下巡视等,都作出明确的步骤分解。

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其次,设备设施上线,“打卡”保障服务细节。万科物业通过睿服务的不断地迭代,实现了人、财、物的上线和连接。针对保洁,璞悦山的保洁员需扫描固定标签,确保服务落到实处。璞悦山项目内的路灯、消火栓、排风机等均贴有二维码,并实现设备设施的上线,截至5月已有约7664台设备实现二维码报修、维保,业主可通过住这儿APP实时查阅维保进度。维保的步骤也被细化,维保人员需按顺序牌照、扫描并完成程序内设定的一系列检测,最终实现维保服务标准的统一。

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另外值得一提的是,万科物业从地产开发阶段就开始“打磨”服务,在物业服务前期介入地产设计,充分考虑后期物业运维和体验。例如,小区内并未修建大型景观水池,仅有的小型景观池底部采用自净化处理,减少了清洗的成本。项目外墙并没有采用水泥垒砌,而是通过不锈钢镂空插条将小区与外部道路隔离,既能起到隔离作用,又打通小区内外绿地视野,后期物业管理维护的成本很低,美观与实用兼顾。

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提效一倍、软硬结合的系统性科技解决方案

住万科的房子是在享受幸福,而做万科的业主,是在享受服务。达到高标准搭理建筑物的万科物业,并未止步于此,而是将视野放在更具普适性的技术领域。朱保全说万科物业要成为一家技术公司,在璞悦山项目中,万科物业将品质服务建立在一整套高度集成、并且具备可用性的技术逻辑之上,让业主感受不到科技的存在,但又能切实增强居住的幸福感和仪式感,这种居住上的“小确幸”,成为万科物业与其他物业的重要区隔。

虽然科技系统已逐渐成为物企的“标配”,但万科物业的智慧系统无论是在实用性,还是一体化程度方面,都处于行业领先水平。业内物企采用人脸识别门禁系统已经成为常态,但存在诸多问题,一是产品完成度不高、功能单一,很多业主不愿意改变习惯,仍需门卫手动开门,人脸识别成为摆设;二是孤岛效应,人脸识别只能应用在门禁,并没有后台大数据分析。

针对门禁场景,“黑猫”系列产品是万科物业在智能科技上的典型应用。相较于一般物企的项目,“黑猫”产品在璞悦山项目中的完成度极高。首先,系统反应速度和人脸识别率较高,并且门禁采用AB门设计,有效防止陌生人尾随进入。针对访客或外卖小哥,只需在“黑猫”机器上刷身份证验证即可完成信息录入和准入,极大提升了登记速度。业主的亲朋好友也可通过扫描业主分享的二维码进入小区,在入口这第一个触点,就改善了“幸福指数”,提升了访客的尊严感。

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其次,这套系统的数据在整个小区中实现共享,并具备大数据分析能力。璞悦山项目中,“黑猫”产品集成了万科物业的睿眸识别系统,这套生物识别系统为业主提供“一张人脸”通行社区、单元及入户门禁。对于陌生访客或外卖人员,系统给予临时进入权限,后台基于社区内的多个摄像头联动,形成轨迹追踪功能,及时发现超时滞留等异常情况。

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此外,这套系统还集成了测温功能,疫情期间人员进入璞悦山小区时可以实现自动测温,既减少了物业人员的配置,又降低了接触感染的风险,同时还较传统的人工额温枪测温提高了通行效率。

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从璞悦山项目中技术应用的效果来看,由于智慧门禁系统的部署,其西门的安全岗人数相应缩减,“黑猫”系统有效降低了运营成本。

技术驱动,改变服务习惯

优秀的服务力,外在体现在对业主的服务层面,但探究维持服务惯性的本源,仍要回归员工自身。好的服务力,核心在于员工自我服务意识的激活。

科技赋能之下,万科璞悦山的物业服务团队呈现一多一少两大变化。这种习惯的改变,一方面体现在“多”,即个人能力的升维。在高度集成的技术应用下,员工从机械性的工作中解放出来,有精力做更有价值的事情。璞悦山项目周边分部第五园、紫悦山等多个大型万科住宅项目,璞悦山多出的人手被吸纳进社区整体安防巡逻中,维护小区治安升级为社区治安共管。科技的应用,不仅增强了项目之间的协同并释放了规模经济效应,也带来岗位价值的提升。

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另一方面,这种习惯的改变呈现“少”的特征,即减少了成本。据了解,璞悦山项目有近200盏路灯、近2500颗螺丝,以万科物业精细的操作流程来讲,定期巡检将产生很大的人力成本。通过璞悦山的睿服务平台,可以做到对设备设施的远程实时监控、预警诊断,降低了维保难度。与其他物企将治安管理中心放置在偏远之处或者阴冷的地下室不同,璞悦山的治安指挥中心前置并与北门岗亭整合,既降低了应急响应时间,又让岗位显性化,改善了员工的工作环境。此外,通过技术手段推行抢单攒经验挣工时,与绩效挂钩,大大提高员工的积极性及工作效率。

技术驱动:万科物业社区空间,技术与服务的深度融合

万科璞悦山是万物社区服务中的一个缩影,社区类似编程软件,将服务内容细化拆解成可执行的“命令行”,通过AIoT链接社区万物,并建立可操作的管控机制,这正是万科物业“技术思维”的落地。通过科技驱动,释放服务动量,这是万科物业在璞悦山项目中试图传递的服务力“密码”。

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