《物业基础管理可视化标准》

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《物业基础管理可视化标准》由城阳区物业办指导,青岛都霖物业发展有限公司总经理扈海滨主编,以实景图片为主,共采用图片534张,其中包括表格125张,从“可视化”的角度出发,以大量展示实际工作中产生的图片、表格,辅之以必要的文字说明的形式,将物业服务中的标准和规范要求“一目了然”的呈现给读者,使其更容易掌握和运用,避免标准实施的操作性差异和目的性不明确。

本书为从业人员理解和实施物业基础服务工作起到较好的指导作用,可以让物业服务和管理的流程更加直观,使内部信息实现透明化,并能得到更有效的传达,从而让物业从业人员简单、快速、高效地学习了解并掌握各类物业管理标准和服务规范。

据了解,2017年是“青岛市物业服务行业文明行业创建活动”的开局之年,城阳区将结合“物业行业文明服务年创建活动”,以《物业基础管理可视化标准》为指导标准,加大推广和考核力度,带动全区物业企业实现服务标准化,提升全区物业服务水平,推动“阳光城阳、阳光生活、阳光物业”及物业行业文明年创建活动。

内容简介

行业部门颁布的物业服务中各类标准和规范要求，虽然具体全面，但是相对抽象和逻辑性强，掌握难度较大。可视化管理可以让物业服务和管理的流程更加直观，使内部信息实现透明化，并能得到更有效的传达，从而让从业人员简单、快速、高效地学习了解并掌握各类物业管理标准和服务规范。

作者简介

扈海滨  青岛都霖物业发展有限公司总经理                                

民盟城阳区工委副主任委员、支部主任委员、政协委员；

国家级裁判员 ；

CIH英国特许房屋经理学会亚太区顾问导师； 

青岛市物业评优专家；

青岛市物业评标专家；

青岛物业大讲堂专家讲师； 

青岛市社会组织“智库”专家 ；

青岛市第三届物业协会副会长；

城阳区物业商会会长 ；

即墨市物业协会副会长。

推行物业五常管理法以及研发VI情景式培训体系、五星级员工晋升体系，推行物业标准化管理、痕迹管理在项目运用中取得非常大的成功。

目录

第一章  行政办公区域管理可视化标准

1、责任区域划分2

2、管理看板2        

3、岗位职责3

4、区域管理标准3

5、常用运行记录表格样表

（1）工作日报表5

（2）月/周工作计划表.6

（3）月刊7        

（4）项目年度社区文化活动计划表8

（5）重要通知9        

（6）温罄提示10

6、工作任务书

（1）客户中心经理工作任务书12

（2）客服主管工作任务书13

（3）工程主管工作任务书14

（4）环境主管工作任务书15

（5）秩序维护主管工作任务书16

7、工作时间节点表

（1）项目经理工作时间节点表18

（2）客服主管工作时间节点表19

（3）客服管家工作时间节点表19

（4）秩序主管工作时间节点表20

（5）秩序员时工作间节点表20

（6）工程主管工作时间节点表21

（7）综合维修工作时间节点表21

（8）环境主管工作时间节点表22

（9）保洁员工作时间节点表23

8、办公区文化.24

9、办公区环境.24

10、办公桌摆放示意图.25

11、办公桌物品摆放.26

12、办公桌椅摆放.26

13、工作人员去向牌.27

14、岗位标识牌28

19、办公抽屉空间管理29

20、文件柜管理30

21、办公区弱电间31

22、办公区配电箱31

23、办公设备电源线管理32

24、电源插座的标示32

25、办公设备（固定资产）管理标签33

26、办公设备放置定位标签34

27、办公设备使用管理34

28、灭火器定点定位管理.35

29、员工更衣橱管理.36

第二章  设备机房管理可视化标准

一、配电室管理可视化标准

1、配电室标识.38

2、责任区域划分.38

3、墙面、地面.38

4、管理看板.39

5、运行记录管理.40

6、常用运行记录样表

（1.）配电室出入人员登记表41

（2）配电设备日巡检记录表.42

（3）配电室强电设备保养记录.43

（4）配电室运行值班记录表.44

7、机房温度实时监控.45

（5）设备标识卡.46

（6）设备台账.46

（7）设备履历表（正）.47

（8）设备履历表（反）.47

8、机房挡鼠板.48

9、设备运行牌齐全.48

10、工具定点定位管理.49

11、标线清晰分明.49

二、水（消防）泵房管理可视化标准

1、水（消防）泵房标识.50

2、责任区域划分.50

3、墙面、地面.50

4、管理看板.51

5、运行记录管理.52

6、常用运行记录样表

（1）水泵房出入人员登记表.53

（2）水泵房巡检记录.54

（3）设施/设备日常保养记录55

（4）水泵房日常巡查签到表.56

（5）排污泵定期检查记录.57

7、设备卡（标签）齐全、内容全面.58

（6）消防泵设备标识卡.59

（7）消防泵设备台账.59

（8）消防泵设备履历表（正）.60

（9）消防泵设备履历表（反）.60

8、压力表.61

9、水箱水位仪.61

10、设备管理.61

11、设备运行牌齐全准确62

12、管道功能及流向标线.62

13、安全标线清晰分明.62

三、电梯机房管理可视化标准

1、电梯机房标识.63

2、责任区域划分63

3、墙面地面63

4、管理看板64

5、运行记录管理65

6、常用运行记录样表

（1）电梯机房人员出入登记表66

（2）电梯运行检查记录表67

7、设备卡（标签）齐全、内容全面68

（3）电梯设备标识卡69

（4）电梯设备台账69

（5）设备履历（正、反）70

8、机房管理71

9、盘车工具齐全71

四、中控（监控、消防控制）室管理可视化标准

1、中控室标识.72

2、责任区域划分.72

3、墙面、地面.72

4、管理看板.73

5、运行记录管理.74

6、常用运行记录样表

（1）中控/消防控制室出入人员登记表75

（2）消防监控日巡检记录表.76

（3）监控录像查阅登记表.77

（4）中控、消防控制室值班记录表77

7、设备卡（标签）齐全、内容全面78

（5）火灾报警设备控制器设备标识卡79

（6）火灾报警设备控制器设备台账79

（7）设备履历（正、反）80

8、监控墙81

9、消防物品管理81

10、防静电地板及操作台82

五、风机房管理可视化标准

1、风机房标识.83

2、责任区域划分.83

3、墙面地面.83

4、风机房管理看板.84

5、运行记录管理.85

6、常用运行记录样表

（1）风机房出入人员登记.86

（2）设施/设备日常保养记录86

（3）日常巡检签到表.87

（4）风机半年保养记录.87

（5）正压风机设备标识卡.89

（6）风机设备台账89

（7）风机设备履历（正反）.90

六、发电机房管理可视化标准

1、发电机房标识.91

2、发电机房责任区域划分.91

3、发电机房墙面地面.91

4、发电机房管理看板.92

5、发电机房运行记录管理.93

6、发电机房常用运行记录样表

（1）发电机房出入人员登记.94

（2）发电机房设施/设备日常保养记录94

（3）发电机房日常设备巡检.95

（4）发电机运行记录.95

（5）发电机组设备标识卡.97

（6）发电机组设备台账.97

（7）发电机组设备履历（正、反）.98

第三章  各专业工作区域管理可视化标准

一、客服中心管理可视化标准

1、客服中心标识100

2、客服中心大门100

3、客服中心功能配置.101

4、客服中心责任区域划分.102

5、前台管理.102

6、服务文化.103

7、管理制度公示.103

8、服务人员信息公示.104

9、收费信息公示.104

10、巡检记录公示.105

11、常用运行记录样表

（1）客服中心经理日巡检记录表.107

（2）客服经理日巡检记录表.108

（3）客服中心保安主管日巡检记录表.109

（4）保安主管巡检记录表.110

（5）客服中心客服主管日巡检记录表111

（6）客服主管巡检记录表112

（7）客服中心保洁主管日巡检记录表113

（8）保洁主管巡检记录表114

（9）工程主管日巡检记录表115

（10）工程主管巡检记录表116

（11）区域客户管家日工作记录表117

（12）客服管家巡检记录表118

（13）业主一览表.121

（14）业主家庭情况登记表121

（15）商户登记表122

（16）业主入伙验房单122

（17）业主物品领用汇总表123

（18）业主物品领用登记表123

（19）装修申请表.124

（20）装修垃圾清运协议124

（21）装修施工整改通知125

（22）室内装修流程单125

（23）装修/施工证件发放登记表126

（24）装修/施工许可证126

（25）动火/施工申请127

（26）装修施工验收单127

（27）装修一览表128

（28）房屋装修内部巡检表（客服专业）128

（29）钥匙托管书129

（30）钥匙归还书129

（31）托管钥匙明细表130

（32）钥匙借用登记表130

（33）区域管家日工作记录表131

（34）客户报事工作单133

（35）客户来电来访记录133

（36）客户沟通记录表134

（37）客户投诉处理记录表134

（38）门禁（梯控）卡办理登记表135

（39）携物出门证135

（40）车位租赁台账136

（41）能源收费台账136

（42）物业服务收费台账137

12、前台温馨提示138

13、便民设施138

14、档案室标识139

15、档案室责任区域划分区域责任卡139

16、档案室管理看板140

17、钥匙管理140

18、文件管理（档案柜、盒）141

19、档案管理要点（档案编号编码规则）143

20、档案文件编码规则144

21、文件存档标识146

22、档案装订147

23、档案检索步骤148

24、档案分类管理总表149

二、安全值班岗亭管理可视化标准

1、安全值班室标识.153

2、安全值班室区域责任卡.153

3、安全值班岗亭环境.154

4、安全值班室管理看板.154

5、值班运行记录管理.155

6、安全值班室常用运行记录样表

（1）秩序维护巡逻记录表.156

（2）秩序维护员交接班记录表.157

（3）房屋装修内部巡查表（消防专业）.158

7、安全值班室物品定点定位管理.159

三、工程维修室管理可视化标准

1、工程维修室标识.160

2、工程维修室区域责任卡.160

3、工程维修室管理看板.161

4、设备、设施维保计划.161

5、公共能耗分析图.161

6、维修运行记录管理.162

7、常用运行记录样表

（1）房屋装修内部巡查表（工程专业）163

（2）公共水/电能耗一览表163

（3）公共区域设施巡检记录表164

（4）景观（水景）运行检查表166

（5）排污泵定期检查记录表166

（6）设施/设备日常保养记录表.167

（7）消防设施设备联动检测记录表.167

8、工程值班室工具看板168

9、工程机具管理168

10、工程常用钥匙及贵重工具管理169

11、工程零星材料配件库169

四、环境工具间管理可视化标准

1、环境工具间标识170

2、环境工具间区域责任卡170

3、环境工具间物品、工具定点定位管理171

4、环境工具间工具定点定位、颜色识别管理171

5、清洁绿化工具管理172

6、环境零星物料管理172

7、环境运行记录管理173

8、常用运行记录样表

（1）环境消杀记录表174

（2）绿化养护病虫害防治记录表174

（3）清洁制剂及有毒物品领用记录表175

（4）绿化养护施肥记录175

（5）环境绿化部工作区域划分表176

第四章  库房管理可视化标准

1、库房标示178

2、库房区域责任卡178

3、物资管理179

4、库房常用运行记录管理180

5、常用运行记录样表

（1）物品采购申请表181

（2）物品临时采购计划申请表181

（3）物品采购计划表182

（4）员工领用物品明细表182

（5）月份物品盘点表183

（6）送货单/入货单183

（7）办公物品报废申请单184

（8）借据/物品库存表184

第五章  员工宿舍管理可视化标准

1、宿舍标识186

2、员工宿舍区域责任卡186

3、员工宿舍床铺管理187

4、员工宿舍洗漱用品整理187

5、员工宿舍鞋柜整理187

6、员工宿舍水杯整理188

7、员工宿舍储物柜整理188

8、员工宿舍文化建设188

第六章  对客服务区域管理可视化标准

1、休息区190

2、服务区环境190

3、吧台191

4、客户休息区191

5、客用洗手间192

第七章  现场管理区域管理可视化标准

一、园区门岗管理可视化标准

1、人行出入口管理194

2、车行出入口管理196

3、门岗常用记录样本

（1）来访人员、车辆登记表198

（2）施工人员出入登记198

（3）业主一览表（门岗核实业主信息用）199

（4）携物出门证199

二、园区环境管理可视化标准

1、园区环境管理200

2、园区绿化管理201

3、楼宇外立面管理201

4、园区雨水篦子管理202

5、园区井盖管理202

6、园区安全标线及警示管理203

7、园区设施管理203

8、园区维修和施工管理（路面维修通知）204

9、园区安全防范管理205

10、园区非机动车管理206

11、园区自制小品207

12、园区安全标示208

三、单元内公共区域管理可视化标准

1、单元门209

2、单元大堂210

3、电梯间211

4、楼梯间212

5、消防栓213

四、电梯管理可视化标准

1、轿厢环境管理214

2、轿厢管理215

第八章  物业基础管理的常用标识

1、公示、制度展板

（1）宣传栏218

（2）能耗趋势图218

（3）物业信息公示栏218

（4）设备、设施年度维护保养计划表218

（5）服务人员公示栏218

（6）电梯机房管理看板219

（7）发电机房管理看板219

（8）消防控制室管理看板219

（9）水泵房管理看板219

（10）监控室管理看板221

（11）消防泵房管理看板221

（12）风机房管理看板221

（13）仪容仪表规范–行政管理221

2、室内标示

（1）请随手关灯. .222

（2）小心地滑. .222

（3）小心台阶.222

（4）灭火器放置点.222

（5）推、拉.222

（6）大门腰线标识.222

（7）电梯安全管理标识.222

（8）货物搬运，请走楼梯.223

（9）客梯.223

（10）垃圾桶清理时间公示.223

（11）一车一杆  请勿跟随.223

（12）温馨提示  监控运行中.223

（13）小心碰头.224

（14）开、关（阀门）.224

（15）消防箱管理要点.224

（16）收费不给票据，属贪污行为.224

3、室外标识

（1）通知栏.225

（2）禁停车辆  谨防事故.225

（3）消防通道  严谨占用.225

（4）客户服务中心.225

（5）访客请登记.225

（6）温馨提示  户外装修垃圾堆放处.226

（7）公共区域严禁占用.226

（8）温馨提示  天台属消防疏散区域.226

（9）进门请刷卡.226

（10）请勿翻越.226

（11）开门请按钮.226

4、桌牌、门牌

（1）值班室.227

（2）经理室.227

（3）卫生间.227

（4）电梯机房.227

（5）员工桌牌.227

（6）员工工牌.227

第九章  物业管理中员工仪容仪表规范的可视化标准

1、行政管理.230

2、前台客服.231

3、工程维修.232

4、环境保洁.233

5、秩序维护.234

第十章  物业服务基本礼仪礼节的可视化标准

1、致意礼仪.236

2、注视礼仪.237

3、鞠躬礼仪.238

4、握手礼仪.239

5、介绍礼仪.240

6、递物礼仪.241

7、指引礼仪.242

8、指引礼仪.243

9、开门礼仪.244

10、引导礼仪.245

11、请客入座礼仪.246

12、入室礼仪.247

13、乘梯礼仪.248

14、遇客礼仪.249

15、帮扶礼仪.250

第十一章  物业服务的基本专用礼仪

1、客服接待礼仪252

2、工程入户维修礼仪255

3、保洁入厕清洁礼仪258

4、保洁避让礼仪260

5、安全访客车辆登记礼仪261

6、安全访客登记礼仪264

结束语

《物业基础管理可视化标准》是一本纸质书。