《物业精益管理与过程控制》

1.本书内容丰富、文字精炼。

2.大量实际案例，颇具参考价值。

3.图表为主，文字为辅，一目了然。

《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。智慧物业实践部分包括：智慧物业概述、智慧物业方案的要求、物业管理智慧化的实现。图解物业公司之精益管理部分包括：物业公司的精益管理、图解精益管理之目标管理、图解精益管理之品质控制、图解精益管理之服务标准化、图解精益管理之岗位说明书、图解精益管理之规范的行为礼仪、图解精益管理之5S管理、图解精益管理之标志管理。图解物业公司之过程控制部分包括：过程控制解析、市场营销管控流程、物业管理处运作流程、物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、客服中心业务流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程、外包服务控制流程、物业服务质量控制流程、人力资源管理流程、行政事务管理流程、财务管理流程。

本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

邵小云，上海大学行政管理专业，ISO9000/ISO14000/ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、卫通智慧（北京）城市工程技术研究院智慧物业研究中心主任、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。20世纪末进入物业管理行业，20多年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

第1部分 智慧物业实践

第1章 智慧物业概述 002

1.1 智慧物业的定义 002

1.2 智慧物业的优势 002

1.3 智慧物业管理的商业价值 003

第2章 智慧物业方案的要求 005

2.1 创新的管理体制 005

2.2 科学的分析与优化 005

2.3 有效的服务前所未有 006

2.4 详尽地了解问题所在 006

2.5 对于未知也要尽在掌握 006

第3章 物业管理智慧化的实现 007

3.1 建立物业信息化系统 007

3.2 建立智慧安防系统 012

3.3 开发物业APP 025

3.4 建立物业微信公众平台 034

【他山之石】某小区物业微信公众号功能方案 039

第2部分 图解物业公司之精益管理

第4章 物业公司的精益管理 046

4.1 精益管理的发展与演变 046

4.2 精益管理的核心 047

4.3 推行精益管理关注的焦点 048

4.4 物业公司推行精益管理的基础工作 049

第5章 图解精益管理之目标管理 050

5.1 引入目标管理的重要性 050

5.2 什么是目标管理 050

5.3 目标管理的基本程序 050

5.4 目标管理的推行范围和推行方式 051

5.5 目标的制定 052

5.6 目标卡的填制与管理 054

5.7 目标管理的具体内容 058

【他山之石01】××物业公司目标管理办法 061

【他山之石02】××物业管理有限公司常用的控制性指标 063

【他山之石03】________年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书 066

【他山之石04】________年度××物业管理处经理目标管理责任书 069

【他山之石05】××物业有限公司______年度安全保卫部经理目标管理责任书 073

【他山之石06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书 077

【他山之石07】××物业有限公司______年度客服部目标管理责任书 080

【他山之石08】××物业有限公司______年度工程部目标管理责任书 083

第6章 图解精益管理之品质控制 087

6.1 有明确的质量目标 087

【他山之石01】××物业服务有限公司质量目标 088

【他山之石02】××物业服务有限公司质量目标管理方案 089

6.2 建立质量监督体系 097

6.3 做好质量记录 102

6.4 建立和健全物业管理质量责任制度 103

6.5 要开展服务质量意识培训 103

6.6 定期开展业主（用户）满意度调查 104

【他山之石03】物业公司基础管理品质标准与评分细则 106

【他山之石04】物业服务业务基础品质标准与评分细则 118

【他山之石05】房屋管理与维修养护品质标准与评分细则 124

【他山之石06】共用设施设备管理品质标准与评分细则 126

【他山之石07】秩序维护管理品质标准与评分细则 135

【他山之石08】保洁卫生管理品质标准与评分细则 144

【他山之石09】绿化管理品质标准与评分细则 153

【他山之石10】项目物业服务品质标准与评分细则 156

【他山之石11】管理处效益管理品质标准与评分细则 162

第7章 图解精益管理之服务标准化 165

7.1 物业服务标准化的益处 165

7.2 物业服务标准体系的组成 166

7.3 服务标准化的对象 166

7.4 实施标准化运作的关键环节 167

7.5 物业服务标准化实施策略 167

【他山之石01】物业客户服务管理标准 168

【他山之石02】物业安全管理标准 174

【他山之石03】物业环境管理标准 181

【他山之石04】物业设备管理标准 191

第8章 图解精益管理之岗位说明书 200

8.1 岗位说明书的六大作用 200

8.2 岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析 203

8.3 岗位说明书的内容与形式 204

8.4 岗位说明书的填写 205

【他山之石01】管理处经理岗位说明书 210

【他山之石02】管理处客户主任岗位说明书 213

【他山之石03】客户助理岗位说明书 216

【他山之石04】收款员岗位说明书 218

【他山之石05】管理处行政主管岗位说明书 220

【他山之石06】管理处文员岗位说明书 222

【他山之石07】管理处环境主管岗位说明书 224

【他山之石08】物业管理员岗位说明书 227

【他山之石09】工程主管岗位说明书 229

【他山之石10】维修班长岗位说明书 232

【他山之石11】维修技工岗位说明书 234

【他山之石12】运行班长岗位说明书 236

【他山之石13】运行技工岗位说明书 238

【他山之石14】护卫主管岗位说明书 239

【他山之石15】护卫班长岗位说明书 242

【他山之石16】车场岗护卫员岗位说明书 243

【他山之石17】大堂岗护卫员岗位说明书 245

【他山之石18】巡逻岗护卫员岗位说明书 246

第9章 图解精益管理之规范的行为礼仪 248

9.1 仪容仪表 248

9.2 举止仪态 250

9.3 表情 251

9.4 言谈及常用语言 253

9.5 电话接听礼仪 256

9.6 业主或客人来访接待礼仪 258

9.7 引见时的礼仪 258

【他山之石01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工） 259

【他山之石02】前台接待人员行为规范 266

【他山之石03】客户服务人员行为规范 267

【他山之石04】会所服务人员行为规范 269

【他山之石05】上门维修人员行为规范 270

【他山之石06】安全管理岗位礼仪规范 272

【他山之石07】其他服务岗位礼仪规范 275

第10章 图解精益管理之5S管理 279

10.1 什么是5S 279

10.2 5S的作用 280

10.3 5S在物业管理中的适用范围 281

10.4 5S的推进要点 281

10.5 5S推行的四个阶段 282

【他山之石01】5S管理手册（办公区域） 285

【他山之石02】5S管理手册（物业秩序维护部） 293

【他山之石03】办公区域5S管理检查细则 299

【他山之石04】机房区域5S管理检查细则 301

【他山之石05】仓库区域5S管理检查细则 303

【他山之石06】值班室区域5S管理检查表 305

第11章 图解精益管理之标志管理 307

11.1 标志要求风格统一 307

11.2 标志的分类 307

11.3 标志的设置 312

11.4 标志的管理要求及注意事项 314

【他山之石】物业项目标志应用管理规程 314

第3部分 图解物业公司之过程控制

第12章 过程控制解析 320

12.1 什么是过程 320

12.2 过程的分类 320

12.3 过程分析的工具——龟形图 322

12.4 过程识别的结果——流程图 324

12.5 过程控制的方法——PDCA循环 324

第13章 市场营销管控流程 326

13.1 市场拓展业务运作流程 326

13.2 市场调研流程 326

13.3 项目调研、考察流程 327

13.4 物业管理方案编制流程 327

13.5 合同会议评审流程 328

13.6 合同传阅评审流程 328

13.7 品牌危机、纠纷处理与维权流程 329

13.8 大型活动策划流程 330

13.9 非市场部开拓人员奖励流程 330

第14章 物业管理处运作流程 331

14.1 管理处外部运作流程 331

14.2 管理处内部运作流程 332

14.3 管理处日常工作监督检查流程 333

14.4 管理处客户信息反馈流程 333

14.5 硬件采购、配置流程 334

14.6 印鉴证照办理流程 335

第15章 物业项目接管验收流程 336

15.1 原有房屋接管验收流程 336

15.2 新建房屋接管验收流程 337

15.3 物业项目接管验收准备流程 338

15.4 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 338

15.5 物业细部质量检查工作流程 339

15.6 实物部分验收流程 340

15.7 资料部分移交工作流程 341

第16章 物业项目入伙流程 342

16.1 新接楼宇入伙管理流程 342

16.2 前期收楼工作流程 344

16.3 业主看房收楼流程 344

16.4 业主入伙手续办理流程 345

16.5 入伙现场业主办理入住流程 346

第17章 客服中心业务流程 347

17.1 客服中心的整体运作流程 347

17.2 客服中心每日工作流程 348

17.3 办理入住手续流程 349

17.4 钥匙管理流程 350

17.5 业主办理住户证工作流程 350

17.6 装修手续办理流程 351

17.7 办理通电工作流程 352

17.8 燃气改管手续办理流程 353

17.9 装修单位办理加班工作流程 353

17.10 装修单位办理临时动火工作流程 354

17.11 装修人员办理物品放行工作流程 354

17.12 施工人员出入证办理工作流程 355

17.13 租户办理迁入工作流程 355

17.14 住户办理物品放行工作流程 356

17.15 租户办理迁出小区工作流程 356

17.16 客户咨询工作流程 357

17.17 征询、求助服务流程 357

17.18 客户请修接待工作流程 358

17.19 预算外项目服务处理流程 359

17.20 物业巡查工作流程 359

17.21 巡楼与装修巡查操作流程 360

17.22 公共场地使用申请流程 360

17.23 急、特、难任务处理流程 361

17.24 紧急事件处理流程 361

17.25 客户关系维护管理流程 362

17.26 客户调研流程 363

17.27 客户接待管理流程 364

17.28 客户拜访流程 365

17.29 VIP客户回访管理流程 366

17.30 客户满意管理流程 366

17.31 客户满意度测评流程 367

17.32 客户投诉处理流程 367

17.33 关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程 368

17.34 关于小区机电设备投诉的处理流程 368

17.35 关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程 369

17.36 关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程 369

17.37 关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程 370

17.38 关于小区公共区域绿化投诉的处理流程 370

17.39 关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程 371

17.40 关于员工服务质量投诉的处理流程 371

17.41 关于小区安全、消防设备投诉的处理流程 372

17.42 关于装修单元投诉的处理流程 372

第18章 二次装修管理流程 373

18.1 二次装修施工管理流程 373

18.2 业主办理装修手续流程 374

18.3 租户装修审批流程 375

18.4 装修（修缮）工程竣工验收流程 376

第19章 工程维保服务管理流程 377

19.1 维修保养指令执行流程 377

19.2 工作单流转流程 377

19.3 业主专有物业维保流程 378

19.4 共用设备设施维保流程 379

19.5 业主装修报批流程 380

19.6 基础设施和工作环境管理流程 381

19.7 设备正常检修流程 382

19.8 设备紧急抢修流程 382

19.9 机电设备管理流程 383

19.10 消防报警信号处理流程 384

19.11 电梯故障处理流程 384

19.12 恒压变频生活供水系统操作流程 385

19.13 低压变配电设备维修保养流程 386

19.14 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 387

19.15 业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 388

19.16 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 389

19.17 房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 390

19.18 房屋主体设施修缮流程 391

19.19 工程报修处理流程 392

19.20 日常维修工作流程 393

19.21 维修接待语言流程 394

19.22 上门维修语言流程 394

19.23 水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程 395

19.24 小区停水工程应急处理流程 396

19.25 小区停电工程应急处理流程 397

19.26 给排水系统应急处理流程（排水系统故障） 397

19.27 给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理） 398

19.28 中央空调系统应急处理流程（冷水机组） 399

19.29 中央空调系统应急处理流程（水泵） 399

19.30 中央空调系统应急处理流程（电机故障） 400

19.31 中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水） 400

19.32 中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏） 401

19.33 中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水） 401

19.34 中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂） 402

19.35 中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水） 402

19.36 中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水） 403

19.37 公共区域分体空调运行管理流程 403

19.38 燃气泄漏排险预案流程 404

第20章 保洁绿化服务流程 405

20.1 清洁管理流程 405

20.2 绿化管理流程 406

20.3 保洁、绿化、消杀外包控制流程 407

20.4 消杀工作管理流程 407

20.5 绿化管理流程 408

20.6 清洁不合格服务处理流程 409

20.7 绿化不合格服务处理流程 410

20.8 清洁绿化主管检查流程 411

第21章 安全护卫服务流程 412

21.1 安保管理整体流程 412

21.2 保安主管工作流程 413

21.3 班长日检查工作流程 414

21.4 保安工作督导流程 415

21.5 门岗保安员工作流程 415

21.6 巡逻岗保安员操作流程 416

21.7 车库（场）岗位工作流程 417

21.8 业主（用户）搬迁物品操作流程 418

21.9 外来人员出入管理流程 419

21.10 业主（用户）临时存放物品管理流程 419

21.11 停车库（场）收缴费管理流程 420

21.12 车库（场）车辆异常情况处置流程 421

21.13 车辆冲卡处置流程 422

21.14 发现可疑人员开车出停车场处置流程 423

第22章 突发（应急）事件处理流程 424

22.1 突发事件处理流程 424

22.2 应急响应流程 425

22.3 人员坠楼事件应急预案流程 426

22.4 高空抛物应急处理流程 427

22.5 高空坠物伤人事件应急预案流程 428

22.6 触电事故应急预案流程 429

22.7 有通知的停电应急预案流程 430

22.8 突发停电事故应急预案 431

22.9 煤气泄漏事故应急预案 432

22.10 水浸事故应急预案流程 433

22.11 水管爆裂事故应急预案流程 434

22.12 电梯困人事故应急预案流程 435

22.13 火警处置应急预案流程 436

22.14 二级火警处理流程（商业物业） 437

22.15 一级火警处理流程（商业物业） 438

22.16 盗窃事件处置应急预案流程 439

22.17 打架斗殴事件处理应急预案流程 440

22.18 跑水处理流程（商业物业） 441

22.19 小范围停电处置流程（商业物业） 442

22.20 大范围停电处理流程（商业物业） 443

22.21 通信中断处理流程（商业物业） 444

22.22 电梯困人处理流程（商业物业） 445

22.23 燃气泄漏处理流程 446

22.24 幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 447

22.25 幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 448

22.26 炸弹恐吓处理流程 449

22.27 可疑物品处置应急预案流程 450

22.28 发现可疑物品/邮包处理流程 451

22.29 灾害性天气处置应急预案流程 452

22.30 台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程 453

22.31 暴雪、冰冻天气处理流程 454

22.32 地震灾害处理流程 455

22.33 传染性疾病处理流程（SARS、禽流感等） 456

22.34 失窃案件处理流程 457

22.35 抢劫案件处理流程 458

22.36 绑架劫持案件处理流程 459

22.37 顾客受伤处理流程（商业物业） 460

22.38 顾客突发疾病处理流程（商业物业） 461

22.39 防范跳楼事件处理流程 462

22.40 打架斗殴事件处理流程 463

22.41 醉酒/精神失常者处理流程 464

22.42 流浪者非法滞留处理流程 465

22.43 儿童迷失事件处理流程（商业物业） 466

22.44 拾获财物处理流程 466

22.45 非法集会事件处理流程 467

第23章 外包服务控制流程 468

23.1 外包服务招标作业流程 468

23.2 物业服务外包控制流程 469

23.3 服务外包合同签订流程 470

第24章 物业服务质量控制流程 471

24.1 质量目标控制流程 471

24.2 物业服务质量检查流程 471

24.3 客户走访/回访工作流程 472

24.4 业主满意度调查流程 473

24.5 物管部工作检查流程 474

24.6 不合格品（服务）管理流程 475

第25章 人力资源管理流程 476

25.1 招聘申请工作流程 476

25.2 招聘工作流程 476

25.3 新员工入职管理流程 477

25.4 员工转正管理流程 478

25.5 人事变动工作流程 478

25.6 员工离职办理流程 479

25.7 员工奖惩管理流程 480

25.8 员工请假办理流程 480

25.9 培训管理流程 481

25.10 绩效评估管理流程 481

25.11 员工月度绩效评估流程 482

25.12 员工（半）年度绩效评估流程 483

25.13 试用期员工评估流程 484

25.14 考勤并工资结算工作流程 485

25.15 员工请（休）假流程 485

第26章 行政事务管理流程 486

26.1 会议管理流程 486

26.2 档案管理流程 486

26.3 档案借阅管理流程 487

26.4 行政公文编制流程 488

26.5 印章刻制流程 488

26.6 印章使用流程 489

26.7 印章回收流程 489

26.8 车辆管理流程 490

26.9 就餐管理流程 490

26.10 接待管理流程 491

第27章 财务管理流程 492

27.1 会计档案管理流程 492

27.2 资产管理流程 492

27.3 负债核算流程 493

27.4 资产所有权核算流程 493

27.5 收入核算流程 493

27.6 成本费用报销流程 494

27.7 管理处财务预算控制流程 494

27.8 物业管理服务费日常收取工作流程 495

27.9 物业管理费清欠流程 497

27.10 维修基金提取流程 498

购买渠道：

1、淘宝（菁英物业书店）：《物业精益管理与过程控制》

2、微信（菁物管书店）：《物业精益管理与过程控制》