乌鲁木齐8月25~27日：王牌项目经理特训营

王牌项目经理特训营

乌鲁木齐8月25~27日

7 人以上免费考察：公建、住宅、园区、医院、写字楼、别墅等，针对性安排项目。

课程背景

供给侧改革，满足人们日益增长的高品质生活追求是时代的主题，现代服务业的崛起，将是中国新的经济发展引擎。为客户提供高品质的服务，并且持续创新服务，是服务行业从业者的使命。

项目经理是项目全面管理的核心和焦点，是物业管理企业派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营状况以及物业管理的服务水平。

未来，物业企业之间的竞争是团队之间的竞争，具备专业技能与管理技能的职业化项目管理团队将是企业最宝贵的资源，并成为未来影响企业市场竞争力的最核心部分。

因此，项目经理的素质高低和能力强弱，对整个物业管理项目服务品质的高低起着至关重要的作用。

本课程通过两天的学习，让项目管理者系统地掌握服务、内控、经营、团队管理的实战模型，搭建项目全生命周期管理的知识体系，既有理论分析，又有大量行业经典案例分享，为学员带来生动、深刻的学习体验，促进项目经营实战管理能力全面提升。

课程收益

1、梳理关键业务:掌握物业项目全生命周期各阶段的管理重点、难点和对策，项目过程管理中容易遇到的焦点问题及解决方案，学习项目现场管理各业务模块的重点与关键时刻。

2、搭建服务体系:分析工作模块和流程；建立标准化思维逻辑，导入精细化管理理念，建立系统的精细化管理思路和服务体系，提升项目品质管控的能力。

3、提升经营思维:掌握项目费用预算和成本优化与控制的具体实操内容，了解延伸服务和多种经营案例，建立项目经理的经营思维和经营意识，提升项目成本控制和经营的能力。

4、优化管控体系：掌握物业服务企业风险管理技术的基本理论和工具，掌握物业服务企业危机处置的管控流程和方法，全面提升学员物业服务过程中风险识别与控制的实务操作能力

课程大纲

第一单元 物业项目的全生命周期运营关键点解析

第一章 各业务模块早期介入关注要点

一、安全业务模块早期介入关注要点

二、设施设备模块早期介入关注要点

三、环境模块早期介入关注要点

四、配套设施模块早期介入关注要点

第二章 承接查验的程序和过程

一、承接查验应具备的条件

二、承接查验流程

1、确定物业承接查验方案

2、移交有关图纸资料

3、查验共用部位共用设施设备

4、解决查验发现的问题

5、确认现场检验结果

6、签订物业承接查验协议

7、办理物业交接手续

第三章 物业承接查验的实践要点

一、强、弱电系统的现场查验

二、电梯与升降系统的现场查验要点

三、空调系统的现场查验要点

四、给排水系统的现场查验

五、智能化管理系统的现场查验

六、房屋主体的现场查验

七、公共环境的现场查验

第四章 装修入住

一、物业装修管理的程序解读

二、装修管理的难点与原因

三、装修管理的主要依据和措施

四、违章装修的管控策略

案例分析

第二单元 物业项目服务现场关键点解析

第一章 服务现场管控概述

一、项目管理者的定位

二、现场管理的困惑和标准

三、细节，无处不在

四、人人可以成为优秀的现场管理者

第二章 客户服务关键点解析

一、妆容与服务礼仪

1、员工形象是企业形象和服务品质最直接的“窗口”。

2、服务礼仪塑造六大工具

二、客户分级管理与维护

1、住宅项目客户分级管理

2、商业项目客户分级管理

三、客户沟通是机会

四、如何营造客户愉悦的观感体验

五、建筑物巡视的方法与关键点

第三章 秩序服务关键点解析

一、秩序维护的内容

二、加强居家安全管理的难、重点分析与对策

三、车辆管理关键点

第四章 环境服务关键点解析

一、环境管理的内容与范围

二、、环境管理的关键要素：1、保洁工具管理 2、保洁设施管理 3、保洁工时制 4、关键部位保洁 5、提升客户集中区域的绿化观感 6 乔木保护与树坑处理

三、环境服务供方考核和评审要点

第五章 工程管理关键点解析

一、设备设施管理的内容

二、维修及时率的管控

三、如何做好住户特约服务

四、设备房管理标准化

第三单元 物业服务项目的经营拓展与成本管控

第一章 物业管理常规经营

一、物业管理基本特性—-权属决定了物业收入的分

配

1、包干制

2、酬金制

一、如何开展与项目自身资源匹配的创新经营策划

二、整合社区公共资源

1、社区十七类公共资源项目介绍

2、公共收益归属与处理策略

二、物业企业经营收入及成本构成解析

三、常规经营利润最大化的关键

四、常规经营八大成本管控模式

第二章 物业创新经营拓展及运营管理

一、物业管理创新经营的类别

二、创新经营开展及运营管理四阶段

三、开展创新经营的八大关键点

第三章 物业项目如何拓展创新经营

三、从业主需求中寻找商机

四、物业资产管理

五、十二项物业创新经营项目管理模式解析

六、互联网模式下如何拓展物业高附加值经营与服务

七、客户关系管理：物业企业市场品牌策略

第四章 标杆企业经营模式介绍

第四单元 物业服务项目的品质管控与提升

第一章 品质管控基本方法

一、戴明循环的启示

二、品质管控的基本要求

三、如何构建规范的企业标准化服务体系

1、服务为什么要标准化

2、什么是好标准

3、标准化体系的架构如何构建

4、如何保证标准化有效落地

5、服务关键时刻 MOT 的策划与落地

6、品质标准化的最佳实践参考举例

四、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？

1、典型物业服务企业的培训管理体系分析

2、员工培训六法

3、现场培训五步法

4、绩效运用：物质、认同、职业发展、非物质激励

5、怎样激励无欲无求的老员工

6、怎样控制合理的员工流失率

7、怎样获得上级理解和支持

第二章 物业管理品质管理系统

一、品质管控理念与方法

二、公司总部品质管理业务开展形式

1、如何进行内、外审

2、计划性审核的实施流程

3、神秘顾客的实施技巧

4、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

第三章 如何进行有效的品质检查

一、我们常规的品质核查的难点与控制策略

二、识别客户关键触点，作为品质核查重点

三、物业服务中心品质业务开展形式

1、如何通过 QPI 日检来改进服务品质

2、通过周检查改进服务品质

3、如何做好数据统计分析与纠正预防？

第四章 物业服务投诉与危机处理

1、投诉处理与客户满意的关系

2、投诉处理一般流程

3、群诉危机的形成机制

4、群诉危机的应对和处理

5、物业服务群诉的预防

第五章 物业管理费标准提高与收缴率提升案例解析

在物价不断上涨、企业成本不断增加的环境下，当前物业费多年未调整，物业企业如何解决现阶段的瓶颈；

一、提高管理费标准的政策解读

案例：01 民营梁柱物业提高管理费

案例：02 股份企业莲花物业实践

案例：03 上海万科成功实践

案例：04 福田街道整体思路

案例：05 中海怡翠及天健物业涨价警示

二、提高管理费收缴率的主要途径

1、强化内部收费管理是必要手段

案例：中奥杭州分公司

2、运用心理学知识加强费用收缴

案例：个体心理基本特征及收费应用

3、利用司法途径催费

案例：典型诉讼仲裁收费案例解析

4、面对“问题人”克服畏难情绪坚决收费

案例：各种不同职业\社会地位收费对象如何应对

参会对象

1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人

2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人

3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院

以及军政机关从事后勤管理的负责人；

4、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。

特邀专家

冯老师：中企海纳特聘讲师，广东省物业管理行业协会专家、深圳市政府采购法律、物业管理评审专家；深圳房地产与物业管理进修学院客座教授；二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A 写字楼、Shopping mall 等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究；参与多个国家级、广东省、深圳市物业管理优秀大厦的考评工作，并受邀多次在行业及金地、保利、华润、金茂、招商等国内外众多一线品牌物业服务企业开展物业管理讲座或培训。

课程时间地点

2023 年 8 月 25 号—8 月 27 号（25 号全天报到）新疆*乌鲁木齐

课程费用

A 类：经研修考评通过后，由国家职业资格培训鉴定实验基地颁发《高级职业经理人

（物业管理）》职业技能项目证书及《全国物业管理项目经理》。6800 元/人

B 类：经研修考评通过后，颁发国资委所属的中央事业单位商业国际交流合作培训中

心《高级物业管理师》。4600 元/人

注：参会学员需准备身份证、学历证复印件各一份，蓝底电子版照片 1 张。

C类：只学习，2600 元/人

报名联系李老师15589664937（微信同号）