《物业管理与服务从入门到精通》

书名： 《物业管理与服务从入门到精通》

作者： 靳玉良

出版社名称： 广东经济出版社

ISBN编号： 9787545465785

出版时间： 2019-05

开本：16

页数：268

字数：18万字

定价：48.00

简介

《物业管理与服务从入门到精通》一书由“物”实求新、强“业”求变导入，对物业前期介入、接管验收管理、业主入伙管理、二次装修管理、保洁绿化管理、物业维护管理、物业安全管理、消防安全管理、多种经营管理、费用收缴管理、社区文化管理、创优达标管理、客户服务管理、物业App管理、品牌建设管理、风险防范管理等十六个方面进行了详细的描述和解读，为物业管理从业人员开展工作提供了重要的参考依据。

作者

靳玉良，经济师，高级物业管理师，惠州市房管局物业服务行业物业专家，毕业于河南大学政教系经济管理专业。曾任惠州市美地物业管理有限公司、惠州市嘉居物业管理有限公司、郑州市金辉实业有限公司、惠州市保鸿物业管理有限公司总经理。著有《物业经理管理手册》《保洁员上岗手册》《绿化工上岗手册》等图书。

目录

导 读 “物”实求新，强“业”求变

一、多轮驱动，物业管理迎来新变革

二、资本风口，联盟共享物业万亿蓝海

三、新常态下，物业管理创新发展

第一章 物业前期介入

一、前期介入管理的作用

二、前期介入管理的流程

三、前期介入管理的内容

经典案例：费用测算不精确导致入住后亏损

四、前期介入管理的阶段

五、前期介入管理的实践

经典案例：物业管理前期介入取得良好效益

第二章 接管验收管理

一、接管验收需具备的条件

二、接管验收的准备工作

三、接管验收的流程

四、资料的接管验收管理

五、房屋实体验收的管理

六、交接验收后的物业保修管理

经典案例：新购住房的维修责任由谁承担

七、旧有物业的接管

经典案例：新老管家平稳过渡

第三章 业主入伙管理

一、入伙前的准备工作

二、入伙常用的文件资料

范本：XXA小区入伙通知书

三、入伙的工作流程

四、办理入住仪式

经典案例：鸿荣源为业主入伙提供一站式服务

五、集中入伙手续的办理

六、零散入伙的管理

七、新入伙小区的管理重点

经典案例：中海锦苑顺利入伙交付

第四章 二次装修管理

一、装修管理流程

二、装修申请与审批

三、施工时间的管理

经典案例：业主装修致他人投诉

四、装修现场的巡查

五、装修验收

六、装修违规的处理

经典案例：业主提出更改房屋大梁

经典案例：业主乱装空调如何处理

经典案例：业主违规装防盗网

经典案例：业主装修家具堵占楼道

第五章 保洁绿化管理

一、保洁管理的范围

二、保洁管理规划的制定

范本：XX物业公司年度保洁工作计划

三、保洁质量标准的制定

范本：XX物业公司小区保洁质量标准

四、保洁质量的检查

经典案例：垃圾满地遭投诉

五、绿化管理的内容

六、绿化管理的方法

经典案例：淋水不当遭业主投诉

七、绿化宣传

经典案例：闲杂人员逗留，损毁花园绿地

第六章 物业维护管理

一、物业设施设备的构成

二、设施设备的运行管理

经典案例：电梯延误老人猝死，家属告物业和急救中心

三、设施设备的保养管理

四、设备设备的日常维护保养

经典案例：电梯困人4小时物业公司被罚5万元

五、设备设备的维修管理

经典案例：维修不及时致业主摔倒

六、房屋的零星养护

七、房屋的计划养护

经典案例：污水管道返水

第七章 物业安全管理

一、物业安全管理的原则

二、物业安全管理的内容

三、物业安全管理的方式

四、出入口管理

经典案例：访客拿住户钥匙要上楼入户

五、治安巡逻管理

经典案例：贼两次从窗户进入，物业难逃其责

六、车辆安全管理

经典案例：车辆破损进入车次后推卸责任

七、高空坠物管理

经典案例：墙皮砸出植物人

第八章 消防安全管理

一、建立消防安全管理体系

范本：XX写字楼物业的灭火组织结构组成

二、完善消防安全管理系统

经典案例：新房起火消火栓却没有水

三、确定区域防火责任人

经典案例：住户在楼层里焚香、烧纸

四、开展消防宣传、培训工作

经典案例：火灾发生以后对业主进行专业培训

五、实施消防安全检查

经典案例：烟花蹿上高楼引发官司

六、开展消防演习

第九章 多种经营管理

一、开展多种经营的优势

二、开展多种经营的基础理念

三、多种经营的运作方式

四、多种经营的切入点

五、多种经营的业务类型

六、多种经营收益分配

经典案例：小区电梯广告收入归谁

第十章 费用收缴管理

一、物业管理费的构成

二、确定物业管理费的途径

三、物业服务费的原则

四、收取物业管理费的流程

五、追讨物业管理费的流程

经典案例：房屋出租该由谁承担物业管理费

六、收取物业管理费的公示

范本：XX物业管理有限公司为序服务收费标准

经典案例：物业管理费的去向是否要保密

七、物业收费难的应对措施

经典案例：陈年老账，一次收清

第十一章 社区文化管理

一、社区文化建设的内容

二、社区文化活动人员的配备

三、社区文化资源的整合

四、社区文化的硬件建设

五、社区文化的软件建设

六、社区文化活动的开展

范本：春节社区文化活动的开展

范本：社区活动通知

经典案例：碧桂园物业活跃的业主团体

第十二章 创优达标管理

一、创优项目的的基本申报条件

二、创优工作的前期准备

三、创优工作的内部评定

四、创优工作的软件准备

五、创优工作的硬件准备

经典案例：XX住宅小区创优工作经验分享

六、创优考评

七、巩固创优达标成果

第十三章 客户服务管理

一、树立服务的意识

二、提高物业人员的综合能力

三、积极处理业主投诉

经典案例：代管宠物服务失误引发投诉

四、定期走访业主

五、与业主委员会进行有效沟通

经典案例：物业公司与业主委员会合作维权成功

六、邻里纠纷调解

经典案例：保安巧妙处理业主纠纷

七、开展业主满意度调查问卷

范本：业主满意度调查问卷

第十四章 物业App管理

一、物业APP平台的认知

二、用物业APP进行管理的好处

三、物业APP的功能

四、物业APP的服务过程

五、物业APP系统管理

经典案例：住这儿APP打造O2O商业闭环

经典案例：绿城未来PARK智慧物业管理

第十五章 品牌建设管理

一、品牌形象的构成要素

二、品牌创建的基础

三、品牌创建的思路

四、品牌管理策略

五、不同发展阶段的品牌策略

经典案例：万科品牌建设的物业管理策略

第十六章 风险防范管理

一、物业管理风险的要素

二、物业管理风险产生的原因

三、物业管理风险的识别

四、物业管理风险的防范

五、物业管理风险的预控

经典案例：行人在小区内摔伤，物业公司应担责

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购买渠道：

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