《物业纠纷沟通应对实务与法律依据（民法典版）》

内容简介

本书主要针对物业管理中各种常见的物业纠纷问题和情况，指导物业管理人员在合法合规的基础上，做出正确的沟通、提出合理的解决方案。《民法典》出台后对于物业管理行业的法律做了全新规定。本书针对《民法典》中关于物业管理的规定，从物业管理和服务的实际出发，本着法理与实际操作相结合的原则，配以丰富的实际案例，对物业管理工作中容易遇到的纠纷问题，进行了较为详细的分析，并在案例之后提供给读者较优的沟通技巧、解决方案和法律依据解读。本书实用性和操作性强，可作为物业管理企业和房地产类企业的培训用书，亦可作为物业管理行业管理人员的自我提升的学习用书。

作者简介

周华斌，毕业于湘潭大学法学硕士。任法眼云律网络集团有限公司董事长、法啦啦物业法律人工智能机器人创始人、中国物业管理协会法律政策工作委员会委员。2011年创办法眼集团，建立了物业法律服务体系——法眼律师团，专门从事国内物业管理法律服务，进行物业类法律讲座近百场。

目录

第 1 章 了解与物业纠纷相关的基本常识

如何界定业主的身份2

业主的权利与义务有哪些 3

物业管理者的权利与义务有哪些6

物业管理的违法者应该承担哪些法律责任 7常见的物业纠纷有哪些 10

解决物业纠纷的方式有哪些 16

哪些材料可以作为处理物业纠纷的证据 19

第 2章 物业项目管理岗位纠纷的沟通处理

业主不认可物业与业委会的涨价协议 23

业主认为物业服务合同无效，拒绝缴纳物业费 25

业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费 29

业主说开发商承诺减免物业费，拒绝缴纳物业费 31

业主不缴纳物业费，物业公司能否擅自停水 35

小区内发布广告收益纠纷 37

物业公司在小区公用地方开设洗车场引发纠纷 39

物业公司出租公用停车位引发的纠纷41

小区公共设施对外开放收费纠纷43

小区摊位费收益纠纷45

小区公共部分出租纠纷47

公共资金分配纠纷49

物业公司利用人防工程获取收益引发纠纷51

小区专用停车场收费标准引发的纠纷53

小区临时停车收费引发的纠纷54

第3章  物业客服岗位纠纷的沟通处理

业主认为物业服务人员态度不好，拒绝缴纳物业费59

房屋长期空置，业主拒绝缴纳物业费61

底层业主不愿缴纳电梯服务费63

物业公司替业主代收邮寄包裹丢失纠纷66

物业人员操作不当导致业主财产损失纠纷67

小区业主违章搭建引发的纠纷69

业主认为自己非物业使用者，拒绝缴纳物业费72

公用设施噪声引发的纠纷73

一楼底商私挖地下室引发的纠纷77

小区广场舞引发的纠纷79

业主损坏小区公共设施引发的纠纷81

业主在楼道私自安装摄像头引发的纠纷84

小区物业人员半夜在楼道大声喧哗引发的纠纷86

邻居在楼道内养狗引发的纠纷88

租住户搬出家私而没有业主书面许可引发的纠纷90

业主为了抢占停车位引发的纠纷 92

业主涂改自家外墙颜色被物业公司起诉 94

第 4 章 物业保洁绿化岗位纠纷的沟通处理

业主认为小区卫生情况差，不愿缴纳物业费 98

楼上住户不满楼下开餐馆引发的纠纷 100

楼道被邻居的杂物占用引发的纠纷 102

小区楼房加装电梯占用绿地引发的纠纷 104

业主在楼道内焚烧纸钱引发的纠纷 106

小区内胡乱招贴引发的纠纷 109

公共绿地被改为停车位引发的纠纷 110

第 5章  物业安全维护岗位纠纷的沟通处理

业主在小区内被抢劫，要求物业公司赔偿损失 114

监控坏了，业主要求物业公司承担自己财产被盗的损失 116

单元门被损坏未及时修理业主财物被盗，要求物业公司承担责任 119

业主因使用小区健身器材受伤引发的纠纷 121

小区外墙脱落砸人引发的纠纷 123

小区广告牌坠落砸人引发的纠纷 126

楼道地板滑，老人摔伤引发的纠纷 127

小区电梯夹伤人引发的纠纷 129

小区游泳池内儿童溺亡引发的纠纷 130

在小区内因井盖损坏而掉入下水并引发的纠纷132

小孩在小区内触电引发的纠纷134

小区广场石桌子倾倒伤人引发的纠纷136

小区楼道窗户未安装防护栏致人受伤引发的纠纷137

在地下车库内摔倒受伤引发的纠纷139

楼梯防滑条破损致人受伤引发的纠纷141

电梯坠落致人死亡引发的纠纷144

小孩点燃小区内的香蕉水致人死伤引发的纠纷146

儿童攀爬小区草坪钢筋护栏受伤引发的纠纷148

车辆在小区内被划，到底由谁承担责任150

小区高空坠物砸坏车辆，是否由物业赔偿152

在小区内车辆丢失引发的纠纷154

业主请来的装修人员要强行闯入引发的纠纷156

第6章  物业工程设备维修岗位纠纷的沟通处理

业主认为暖气温度不达标，拒绝缴纳物业费160

因为房屋质量问题，业主拒绝缴纳物业费162

物业公司帮助业主疏通厨房下水道，业主拒付维修费164

楼顶漏水，业主财产受损，要求物业公司赔偿166

业主“一卫”改“两卫”，给邻居造成财产损失纠纷168

供暖设施漏水，导致业主财产受损纠纷170

业主空调外机损坏引发的纠纷172

业主安装太阳能热水器引发的纠纷173

业主在外墙私自开窗户引发的纠纷175

专项维修资金使用纠纷177

附录 与物业纠纷相关的法律法规

《中华人民共和国物业管理条例》(2018年4月4日)181

《中华人民共和国民法典·第二编物权》(2021年1月1日)192

《物业服务收费管理办法》(2004年1月1日)228

《住宅室内装饰装修管理办法》(2011年1月26日)232

《房屋建筑工程质量保修办法》(2000年6月30日)240

赠送：物业管理实用表单

客户服务部职能 / 1

客户服务部岗位设计（如图1-1所示） / 2

客户服务部经理岗位职责 / 3

客户服务部主管岗位职责 / 4

市场拓展部职能 / 5

市场拓展部岗位设计（如图2-1所示） / 6

市场拓展部经理岗位职责 / 7

市场拓展部主管岗位职责 / 8

工程技术部职能 / 9

工程技术部岗位设计（如图3-1所示） / 10

工程技术部经理岗位职责 / 11

工程技术部维修主管岗位职责 / 12

工程技术部电梯管理员岗位职责 / 13

工程技术部综合工岗位职责 / 14

环境管理部职能 / 15

环境管理部岗位设计（如图4-1所示） / 16

环境管理部经理岗位职责 / 17

环境管理部保洁主管岗位职责 / 18

秩序管理部职能 / 19

秩序管理部岗位设计（如图5-1所示） / 20

秩序管理部经理岗位职责 / 21

秩序管理部保安主管岗位职责 / 22

秩序管理部消防主管岗位职责 / 23

质量管理部职能 / 24

质量管理部岗位设计（如图6-1所示） / 25

质量管理部经理岗位职责 / 26

质量管理部主管岗位职责 / 27

财务管理部职能 / 28

财务管理部岗位设计（如图7-1所示） / 29

财务管理部经理岗位职责 / 30

财务管理部主管岗位职责 / 31

财务管理部出纳员岗位职责 / 32

行政人事部职能 / 33

行政人事部岗位设计（如图8-1所示） / 35

行政人事部经理岗位职责 / 36

行政人事部人事主管岗位职责 / 37

前期物业管理流程（如图9-1所示） / 38

业主入住管理流程（如图9-2所示） / 39

报修管理工作流程（如图9-3所示） / 40

业主投诉工作流程（如图9-4所示） / 41

物业费用收缴管理流程（如图9-5所示） / 42

招标管理工作流程（如图10-1所示） / 43

投标管理工作流程（如图10-2所示） / 44

招商管理流程（如图10-3所示） / 45

市场营销管理流程（如图10-4所示） / 46

设备管理工作流程（如图11-1所示） / 47

设备采购管理工作流程（如图11-2所示） / 48

设备日常维护管理工作流程（如图11-3所示） / 49

绿化管理工作流程（如图12-1所示） / 50

安保管理工作流程（如图13-1所示） / 51

事故处理工作流程（如图13-2所示） / 52

火灾应急处理工作流程（如图13-3所示） / 53

电梯困人事故处理流程（如图13-4所示） / 54

质量体系评审流程（如图14-2所示） / 55

质量管理工作流程（如图14-3所示） / 56

财务预算管理工作流程（如图15-1所示） / 57

物业费用入账管理流程（如图15-2所示） / 58

员工培训管理流程（如图16-4所示） / 59

员工绩效考核方案制订流程（如图16-5所示） / 60

员工绩效考核方案实施流程（如图16-6所示） / 61

小区物业服务管理方案 / 62

物业费用催缴方案 / 66

物业投标管理方案 / 68

物业招商方案 / 72

房屋维护方案 / 74

公共设施设备维修养护方案 / 78

电梯维修保养方案 / 82

环境服务管理方案 / 86

物业保洁工作方案与标准 / 87

绿化养护管理方案 / 89

日常巡查管理方案 / 95

消防安全工作管理方案 / 98

电梯困人事件处理方案 / 101

服务质量检查方案 / 103

客服人员培训方案 / 108

小区管理公约 / 111

公共设施管理制度 / 119

业主入住管理制度 / 120

客户接待管理制度 / 122

业主投诉管理制度 / 124

物业报修管理制度 / 126

服务收费规定 / 128

项目拓展管理制度 / 130

物业装修管理规定 / 134

装修施工管理制度 / 137

房屋装修验收管理规定 / 140

电梯管理制度 / 141

安保管理制度 / 145

消防管理制度 / 149

保洁工作管理制度 / 152

垃圾收集处理办法 / 154

绿化工作管理制度 / 155

消杀工作规定 / 157

小区宠物管理制度 / 160

物业维修基金管理制度 / 162

物业公司采购管理制度 / 165

物业人员考核评价制度 / 167

物业人员培训制度 / 170

入住通知书（见表32-1） / 173

业主统计表（见表32-5） / 174

物业、房屋装修申请单（见表32-9） / 175

维修派工单（见表32-12） / 176

收费项目表（见表32-18） / 177

费用催缴通知单（见表32-23） / 178

保洁设施设备明细表（见表33-1） / 179

保洁任务分配表（见表33-2） / 180

保洁工作日检表（见表33-4） / 181

保洁工作日常登记表（见表33-5） / 182

绿化养护记录表（见表33-8） / 183

消杀工作记录表（见表33-14） / 184

设施设备总览表（见表34-1） / 185

设备事故报告表（见表34-5） / 186

设备外修申请表（见表34-6） / 187

房屋装修验收表（见表34-8） / 188

电梯巡视记录表（见表34-12） / 189

电梯维修登记表（见表34-13） / 190

来访人员登记表（见表35-1） / 191

车辆登记表（见表35-2） / 192

消防巡查登记表（见表35-4） / 193

保安人员交接班记录表（见表35-7） / 194

人力资源规划表（见表36-1） / 195

员工培训计划表（见表36-4） / 196

员工考核评价表（见表36-6） / 197

固定资产登记表（见表37-1） / 198

物业管理费用预算表（见表37-2） / 199

购买渠道：

1、淘宝店（菁英物业书店）：《物业纠纷沟通应对实务与法律依据（民法典版）》

2、微信店（菁物管书店）：《物业纠纷沟通应对实务与法律依据（民法典版）》